クレーム対応メールで大切なこと
クレームへの返信で最も重要なのは「速さ」と「誠実さ」です。内容が完全に把握できていなくても、まず受け取ったことへのお礼とお詫びを送り、「調査の上、改めてご連絡します」と伝えることが大切です。
返信が遅れるほど顧客の不満は拡大します。まず24時間以内に一次返信を送ることを鉄則にしましょう。
例文パターン
パターン1：商品不良へのお詫びと対応
件名：Re: 商品不具合のご連絡について
○○様
この度は、弊社商品についてご連絡いただきまして、誠にありがとうございます。 株式会社△△ カスタマーサポートの山田と申します。
このたびお届けした○○に不具合があったとのご報告を受け、 大変驚くとともに、ご不便とご不快をおかけしましたことを 心よりお詫び申し上げます。
お送りいただいた写真を確認いたしました。 ご指摘の通り、製造上の問題が認められる状態です。
弊社の対応 下記の通りご対応させていただきます。
①良品との交換: 現在在庫を確保中で、3〜5営業日以内に発送いたします ②返送費用: こちらで着払い伝票をご用意します（別途ご案内いたします） ③ご不便料: 1,000円相当のクーポンを次回ご利用時にご使用いただけます
返品・返送の方法については、このメールへのご返信にてご住所をご確認させてください。
改めて多大なるご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。 どうぞよろしくお願いいたします。
パターン2：配送遅延・未着へのお詫び
件名：Re: ご注文商品の遅延についてのお詫び
山田様
この度はご注文商品の到着が大幅に遅れてしまいましたこと、 深くお詫び申し上げます。 ○○株式会社 カスタマー担当の田中でございます。
ご指摘の注文（注文番号：XXXXX）を確認いたしました。 現在の配送状況を調査したところ、配送センターでの仕分け作業の遅延が 原因であることが判明いたしました。
現在の状況 配送業者に問い合わせた結果、現在○○地域の配送センターに商品が 到着しており、○月○日（○）中にお届け可能とのことです。
もし○○日までにお届けできない場合は、全額返金いたします。 その際は再度ご連絡ください。
楽しみにお待ちいただいていた中、このような事態となり、 誠に申し訳ございませんでした。
パターン3：サービス対応への苦情への返信
件名：Re: サービス対応についてのご意見
○○様
この度は弊社サービスについての貴重なご意見をいただきまして、 誠にありがとうございます。
先日の○○についてのご対応が、○○様のご期待に沿えなかったことを 深くお詫び申し上げます。
ご指摘いただいた点について社内で確認いたしました。 担当スタッフの説明が不十分であり、お待たせしてしまった時間も 本来発生しないものでした。
再発防止のための措置
- 該当スタッフへの個別指導を実施いたします
- 同様のケースに対応するためのマニュアルを整備します
○○様からのご指摘は、弊社のサービス改善に直結する、 大変ありがたいお声でございます。
今後もご利用いただけますよう、精一杯対応させていただきます。 今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
パターン4：要求に応じられない場合の丁寧な断り
件名：Re: ご要望の件について
○○様
この度はご連絡いただきまして、誠にありがとうございます。 株式会社△△の佐藤でございます。
このたびのご不満につきましては、改めてお詫び申し上げます。
○○様からいただいたご要望（全額返金）について、社内で検討いたしました。 誠に申し訳ございませんが、今回の件につきましては、 弊社の返品・返金規定（購入後○日以内・未使用品）に該当しないため、 全額返金のご対応が難しい状況でございます。
代替案として、以下のご対応は可能でございます。
- 同額の商品との交換
- 次回ご購入時に使用可能なクーポン（購入額の30%相当）
ご不便をおかけしましたことは深くお詫び申し上げます。 上記対応でご納得いただけますでしょうか。 何かご不明な点がございましたら、ご遠慮なくご連絡ください。
送るときに気をつけたいこと
一次返信は24時間以内・調査結果は72時間以内 まず「ご連絡を受け取りました・調査します」を素早く送る。詳細対応は追って連絡すると明記し、期限を守ること。
感情的な文言には感情で返さない 「こんなひどい商品は初めてだ」のような激しいご意見でも、こちらは落ち着いたトーンで返信します。顧客の感情を否定せず「ご不満はよく分かります」と受け止める姿勢が大切です。
「でも」「ですが」を多用しない お詫びをした後すぐに「ですが、弊社の規定では〜」と続けると、謝罪の印象が消えます。お詫び→調査結果→対応内容、の順番を守ることが重要です。
やってしまいがちなNG例
この度はご不便をおかけしましたが、こちらとしては規定通りの対応をしておりますので、返金はいたしかねます。
改善ポイント: お詫びの後にすぐ「規定通り」と言い切ると対立姿勢に見えます。まず事実確認と誠実なお詫びを先に伝え、その上で規定に基づく説明を行い、代替案を提示する形が適切です。